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102项“全链路”服务保障产品、“店铺星级”升级

2022-11-12 09:00:33

来源网友:

文章摘要:通过102项“全链路”服务保障产品、“店铺星级”升级,提升商家能力。全文3300字,读完约需要3分钟。双十一进入第十四个年头,市场环境和消费者行为习惯均已发生了巨大的变化:尽管互联网大促依然能极大地调...

通过102个“全链路”服务保障产品和“店星”升级,提升商户能力。

全文3300字,阅读时间约3分钟。

双十一进入第十四年,市场环境和消费行为发生了翻天覆地的变化:虽然网络促销仍能极大地唤起人们的购买欲望,但如今,越来越多的人除了关注价格对产品本身来说,也开始对掌柜响应、及时发货、保险理赔等服务提出更高要求。

为了帮助平台商户,尤其是第三方商户,给消费者带来意想不到的服务体验,京东基于对售前、售中、售后三大环节的消费痛点研究-sale,有针对性的第三方商户服务保障体系升级,有利于消费者决策的“店星”系统也同步升级。

“我有幸成为京东服务改革的见证者和见证者,真诚推荐大家来体验京东为商家提供的各项服务,让大家多多参与少在经营好店的路上。”京东成立七年的箱包店“Pure 旗舰Store”代表了众多第三方商家的共同心声。

今年双十一,在京东全链路赋能下,不仅自营商家可以提供极致服务,第三方商家也“极致”。

01

从售前、售中到售后

第三方商家需求量大

作为电商平台极其重要的组成部分,第三方商家的服务能力也直接关系到用户体验和平台口碑。如何提高对第三方商家的服务保障,也是各大电商平台一直在做的事情。

在服务层面,京东上的第三方商家有很多真实的痛点和需求——

比如如何“花小钱办大事”,不仅要保证售前和售中的服务质量,还要尽快把货送到消费者手上,甚至在现场完成安装部署。一步。

在与众多商家的交流中,笔者提到了一个词:“投入产出比”。第三方商家口中的“产率”包括很多维度——包括提升服务体验的成本、投资对订单的影响、与京东运营商的有效沟通、京东是的评估店铺服务水平和流量支持,以及为商家提供的增值服务,都是他们关心的方面。

对于京东,也非常重视第三方商户的需求,努力让商户实现更好的运营。

零售平台生态部规则与运营部负责人胡宁在与笔者的交流中表示,“近年来,京东特别关注第三方商家的服务水平。 "

尤其是今年的京东11.11招商大会,发布了“招商、建立新机制、推出新服务、开启新增长”四项举措,其中“推出新服务”特别提到了今年的京东11.11期间,将为商家提供102款服务保障产品,覆盖用户整个购物链,帮助商家提升服务体验和销量。

“不仅如此,我们还采取了‘店星’系统升级等措施,让更多能够提供优质服务的中小商家获得免费流量支持,可以带来鼓励和提升销售给更多优质的中小企业。服务好、产品好的店更容易被消费者看到。” 胡宁说道。

02

京东“全链接”服务产品

赋能第三方商户

据笔者观察,今年双十一各大电商平台仍在集中火力抢占市场份额,但与往年不同的是,几家主流平台都加大了对商家的“关爱”,不仅是在条款上在流量、营销等、内容、数据智能等领域加大投入的同时,也对商家的服务策略进行了大量调整,帮助商家在促销期间提升物流、售后等服务能力.

而京东在帮助商家提升用户服务体验方面一直不遗余力,专注于第三方商家日常运营中的各种细节和痛点,通过102“满分”保障产品和“店铺星级” -link”服务升级,解决商家在服务和流量上的痛点。

比如京东为商家推出的“全链路”服务保障产品中,预售涉及100%正品、材质保证、服装材质保证、质量溯源等。一日发货、上门送货上门、免费送货、送货安装、免费上门取货、闪电退款、快速审核等售后服务产品。

其中,“超速审核”和“闪电退款”服务可以实现最快的0秒审核和0秒退款。对于“免费上门取件退换货”的商品,商家申请此项服务后,物流小哥京东可以直接将新品配送给消费者,并同步回收需要的商品更换,平均更换时间可减少一半。消费者最快3小时免费更换新品,大大提高更换时间,降低更换成本。

当然,商家对这些服务产品的反应最有发言权。

作为一家经营入驻京东七年的老店,“Pure 旗舰 Shop”的负责人最大的感受就是京东一直在倾听认真对待消费者和客户。商家双方的声音,当商家遇到业务问题,消费者表达需求时,京东会根据这些痛点,有针对性地调整规则。

绩效效率是负责人反复提及的服务能力。由于大部分商户的供应链能力有限,京东为POP商户(即第三方商户)开通了可选的京东物流配送服务。向消费者展示预计的交货时间,这背后是京东物流几乎严格的到货时间保证。

京东还推出了“上门换货”服务,对于卖家具家电等大件物品、行李箱等急需物品、盘子杯子等易碎物品的人来说,这是一项很好的服务。 . 消费者换货的时间缩短了,购物体验也有了很大的提升。

“具体到我们店,当消费者申请换货时,京东物流会承担整个物流流程的派送和退货”,该负责人表示,据不完全估计,每单平均换货时间较传统换货时间可节省72小时以上,进一步提升了消费者对门店的好感度。

“新尚铭官方旗舰店”也喜欢京东的服务产品。店铺于2021年5月正式上线入驻京东平台。店铺主要销售新型玻璃茶壶、茶杯等茶具,主打新中式茶具风格。

“入驻京东,我们根据自身需求,开通了京东多项服务产品,包括退换货运费险、价格险、闪电退款等服务,更好的保障。消费者权益。” 令新商明经营者惊喜的是,客户对门店物流合同履约评分高达9.3分,售后服务和客服咨询评分达到9.6分,远高于行业平均水平。

据官方数据显示,今年上半年,京东的25000多家门店的营业额翻了一番。仅在第二季度,京东 中新增的第三方零售商数量就同比增长了 40%。

随着越来越多的新商家入驻京东实现高速增长,京东零售平台生态部服务体验运营负责人袁亮表示,京东将继续为商户打造更加健康有序的“开放生态”,并通过稳定、高效、可靠的供应链支持和多元化的服务工具,帮助商户不断提升用户体验,降低业务成本,提高业务效率。

近两年,京东不断优化售后服务产品。“极速审核”和“闪电退款”使商户整体售后服务时间缩短了28.25小时,争议服务订单数量减少了40%。2022年1月至2022年10月,京东的“迟补”服务产品已帮助近2万商户减少数百万订单纠纷。对于商户来说,这项服务不仅降低了运营成本,也减少了客户与商户之间的纠纷。同时,由于产品标有“迟到补偿”标签,可以大大简化售前导购和售中提醒的环节,进一步降低商家的运营成本。

确实,京东 正在用公平和细致来“留住”中小企业。对于商家来说,能够在售前、售中、售后的全过程中给予他们最大的保护和尊重,让他们树立确定性和可持续增长的信心,是最值得信赖的合作平台。

03

让优质企业更快成长

让消费者更好地购物

同时,为了鼓励商家通过精心管理来撬动新的流量和转化,京东在今年9月对门店考核体系进行了大量调整,将此前的“风向标”考核融入“商店之星”系统。

全新升级的“店铺星级”系统链接搜索推荐、活动场、频道场等数百种权益资源,店铺服务水平越高,店铺星级越高,将获得更多的流量支持。.

胡宁提到,“店星”的评分维度有很多,包括客服咨询、物流绩效、售后服务、交易纠纷等,评分权主要掌握在用户手中。

“作用是双重的,一方面是对商家现有服务水平的抄写,同时鼓励商家提高分数,获取更多平台资源;另一方面,‘门店星级’可以帮助消费者筛选出哪些门店在哪些维度有最好的体验,将成为C端用户直观的消费决策参考。” 胡宁说道。

从长远来看,“店铺星级”的价值有一个共同的影响——当店铺的用户体验数据表现良好时,推荐机制会将店铺的产品推送给更多具有相同购买需求的顾客。随之而来的是流量增加产品进入京东自营,新的流量不断产生相应的转化和沉淀数据,而这些数据的积累将进一步推动更多的流量分布,形成滚雪球式的增长循环。

在笔者看来,“店铺星级”与流量的结合,就京东域名而言,有望为更多服务水平和产品质量高的特色商户创造流量机会产品进入京东自营,以及中小微商户。在这个过程中,京东也能形成更加有序、公平、开放的生态环境,有望进一步提升全行业B端商户的经营水平和C端消费体验。

04

结语

京东作为新型实体企业,十余年来基于供应链优势,不断构建完善的全链路服务。通过全链路服务产品的赋能,第三方商户的服务能力变得更强。也为消费者带来了超出预期的体验和感受,进而带动销量和口碑双双提升。

毫无疑问,这样一个良性的生态系统才是真正的“双赢”。

 

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